Kto pierwszy odkłada słuchawkę?

Nie lubię rozmawiać przez telefon. Choć moja praca polega w dużej części na kontaktach z innymi ludźmi, jak mogę unikam rozmów telefonicznych. Gdy tylko jest taka możliwość i nie zaszkodzi to sprawie, umawiam się na spotkanie lub po prostu na kontakt mailowy. Co tak bardzo denerwuje mnie w rozmowach telefonicznych? Przede wszystkim brak powszechnej znajomości zasad, które czyniłyby je szybszymi i bardziej efektywnymi. Rozmowy telefoniczne, te formalne i nieformalne, rządzą się takimi samymi grzecznościowymi regulacjami jak podawanie ręki i wysyłanie maili. Jak więc prawidłowo rozmawiać przez telefon? Kto pierwszy odkłada słuchawkę? Czy do każdego można zadzwonić? I wreszcie jak przebić się przez sekretarkę?

Jak zacząć rozmowę telefoniczną?

Początek rozmowy telefonicznej niewiele różni się od zwykłej rozmowy – należy się przywitać i przedstawić. Wiele osób, a w szczególności telemarketerzy, rozpoczyna rozmowę od pytania „Czy dodzwoniłem się do…”. Taki początek jest wyjątkowo niegrzeczny i w zasadzie niedopuszczalny. Nie możemy wymagać od drugiej strony podania swoich personaliów jako pierwszej, jeśli to my zakłóciliśmy jej spokój i zadzwoniliśmy. Oczywiście, nie jest tak, że nie możemy dopytać o to z kim rozmawiamy, jednak robimy to dopiero po przedstawieniu się. A jak się przedstawić? W sytuacji prywatnej wystarczy podać imię, nazwisko i ewentualnie przypomnieć skąd się znamy (jeśli nie jesteśmy w bliskiej relacji). W sytuacji biznesowej należy podać imię, nazwisko, nazwę firmy i – jeśli to istotne dla rozmowy – stanowisko lub obszar, za który jesteśmy odpowiedzialni. Warto również pamiętać, że przedstawiamy się mówiąc np. „Mówi Aleksandra Pakuła” lub „Nazywam się Aleksandra Pakuła”. Nigdy nie przedstawiamy się mówiąc „Z tej strony Aleksandra Pakuła” – to błąd językowy. Nie musimy przedstawiać się gdy dzwonimy do instytucji, w której każdy, bez względu na personalia, uzyska te same informacje, np. do informacji turystycznej.

Jak długo powinna trwać rozmowa telefoniczna?

Rozmowa telefoniczna w sytuacji biznesowej powinna trwać tak krótko, jak to możliwe. Pomijając umówione konsultacje telefoniczne lub telekonferencje, niegrzecznym jest zatrzymywanie kogoś przy telefonie zbyt długo. Jedną z najważniejszych zasad savoir-vivre jest szanowanie drugiego człowieka, w tym szanowanie jego czasu. Przygotuj się więc do rozmowy i nie zbaczaj z głównego tematu. Unikaj długich wstępów i szybko przechodź do meritum. W czasie rozmowy telefonicznej bądź na niej skupiony i nie wykonuj dodatkowych czynności. Traktuj rozmówcę z takim samym szacunkiem, jakby był obok ciebie – nie pisz maila, nie przeglądaj internetu, nie jedz głośno mlaskając. Pamiętaj również, że nie należy rozmawiać przez telefon w trakcie innego spotkania. Jeśli wiesz, ze czekasz na ważny telefon, a akurat masz spotkanie, poinformuj o tym na początku. Dzięki temu żadna ze stron nie poczuje się ignorowana.

Kto pierwszy odkłada słuchawkę?

Odpowiedź na pytanie, kto pierwszy odkłada słuchawkę jest prosta – robi to osoba osoba, która rozmowę zainicjowała. Jeśli połączenie zostało z jakiegoś powodu przerwane, oddzwania również osoba dzwoniąca. Gdyby ta zasada była szerzej znana, wszyscy uniknęlibyśmy denerwującej sytuacji, w której dzwonimy do siebie nawzajem.

W jakich godzinach można wykonywać połączenia?

W sprawach biznesowych dzwonimy w godzinach pracy, chyba, że z jakiegoś powodu umówiliśmy się na inną dyspozycyjność. W spawach prywatnych nie powinno się dzwonić przed godziną 9:00 i po godzinie 21:00. Żyjemy w świecie przesiąkniętym elektroniką i komunikatorami, wiec jeśli chcemy zadzwonić  do znajomego np. późnym wieczorem, możemy sprawdzić, czy jest on dostępny np. na Facebooku. Jeśli tak, wystarczy napisać wiadomość z pytaniem, czy nie będziemy przeszkadzać dzwoniąc o tak później porze. Nikt nie lubi być budzony i nikt nie lubi mieć świadomości, że kogoś obudził.

Czy do każdego można dzwonić?

To, że udało nam się zdobyć numer telefonu nie oznacza, że mamy prawo dzwonić do konkretnej osoby. Zdarza się, ze numer prezesa firmy lub wykładowcy na uczelni jest powszechnie znany. Nie mamy jednak prawa korzystać z niego, jeśli nie zachodzi wyższa konieczność. Jeszcze kilka lat temu było prościej – szczególną „prywatnością” otaczało się telefony stacjonarne, a komórki były traktowane nieco łagodniej, Dzisiaj, gdy telefon stacjonarny jest prawdziwą rzadkością, każde połączenie do nieznanej nam bliżej osoby powinno być przemyślane.

Sekretarka – najtrudniejszy przeciwnik

Dzwoniąc do jakiejś instytucji musimy mieć świadomość, że nie połączymy się z szefem lub dyrektorem, a z sekretarką, której podstawowym zadaniem jest filtrowanie rozmówców. Pamiętaj, że sekretarki i recepcjonistki to zawsze jedne z najważniejszych osób w firmie i to od ich zdania zależy, czy połączysz się z pożądaną osobą lub czy twoja wiadomość zostanie przekazana. Dla sekretarki należy być wyjątkowo uprzejmym i nie należy zbytnio nalegać na połączenie z konkretną osobą. Na początku warto zostawić wiadomość i zapytać, kiedy możemy oczekiwać odpowiedzi. Można również przypomnieć się drogą mailową i zadzwonić za kilka dni. Są oczywiście sztuczki, które pomagają przebić się przez sekretarkę, ale często doprowadzają one do niechęci ze strony docelowego rozmówcy (a ich stosowanie nie świadczy dobrze o rozmówcy). Moją ulubioną sztuczką jest dzwonienie i przedstawianie się (oczywiście w obcym języku) jako zagraniczny kontrahent lub członek jakiejś komisji. Działa prawie zawsze, chyba, że trafimy na wyjątkowo doświadczoną pracownicę.

Rozmowy przez telefon odbywamy codziennie. Warto znać zasady, które je upraszczają i czynią znacznie efektywniejszymi. Mam nadzieję, że znaleźliście w tym wpisie przydatne dla siebie informacje. Warto zapamiętać, kto pierwszy odkłada słuchawkę, a kto oddzwania w przypadku przerwanego połączenia.  Dajcie w komentarzach znać, o której z zasad powiecie znajomym.

 

  • Bardzo praktyczny wpis. Będę tu zaglądać częściej 🙂

  • Pingback: Po co nam ten cały savoir-vivre? - Get the life()

  • Pingback: Small talk, czyli jak przerwać krępującą ciszę - savoir-vivre dla początkujących - Get the life()

  • Uuu teraz już widzę jakie błędy popełniałam! Na szczęście teraz będę wiedziała nad czym pracować ☺️

  • Świetne rady, szczegolnei dla tych co stawiają pierwsze kroki w biznesie.

  • Dominika Rygiel

    Istotne wskazówki, oby trafiły do jak najszerszej liczby odbiorców. Większość z nas nie pamięta niestety o podstawowych zasadach savoir-vivre’u, nawet jeśli miałby dotyczyć tylko i wyłącznie rozmów telefonicznych. Bardzo dobry wpis i celne uwagi.

    • Przestrzeganie zasad znacznie ułatwia komunikację i… życie. Ja lubię ułatwiać życie 🙂

  • Też nie znoszę rozmów telefonicznych a telemarketerów unikam jak mogę i grzecznie zawsze powtarzam, że „nie jestem zainteresowana” (nie zawsze jednak to skutkuje). Tych zasad powinno się uczyć w szkole, by absolwenci potem nie mieli problemu w różnych sytuacjach życiowych. Ja wykonując telefony, robiłam pewne rzeczy intuicyjnie i wiem teraz, co powinnam poprawić 🙂

    • Marta DEMESZUK

      Dokładnie… Ja też grzecznie odpowiadam, że nie jestem zainteresowana ofertą, a telemarketer dalej drąży, naciska i mówi… Ja dalej „dziękuję” i nic… Co wtedy? Mam ochotę odłożyć słuchawkę…

  • Echo z Północy

    Nie sądziłam, że popełniałam aż tyle wpadek podczas rozmowy telefonicznej. Bardzo dziękuję za cenny wpis z instrukcjami grzecznościowymi. Biorę je sobie do serca. 🙂

    • Marta DEMESZUK

      „Dzień dobry. Z tej strony Marta…” to mój najczęstszy błąd… I szczerze mówiąc jestem zaskoczona, że o sformułowanie jest błędem 😉

  • Anna Mierzyńska

    Bardzo potrzebne wskazówki – o warto o nich przypominać jak najczęściej, bo często zapominamy o tych podstawowych zasadach. Udostępnię na swoim fp, bo naprawdę ciekawe. 🙂

  • Nigdy wcześniej nie przykładałam większej wagi do tego kto pierwszy odkłada słuchawkę. Nie miałam pojęcia, że osoba inicjująca rozmowę powinna zrobić to pierwsza. U mnie zawsze jakoś to naturalnie wychodziło. Poobserwuję to przy kolejnych rozmowach. Bardzo ciekawy blog 🙂

  • Też nie lubię biznesowych rozmów telefonicznych. Twoje rady na pewno pomogą mi czynić te rozmowy krótszymi 🙂 Chociaż niektóre z nich stosuję. Dla mnie ważnym elementem po zakończeniu rozmowy jest wysłanie maila do osoby, z którą rozmawiałam, z potwierdzeniem na co się umówiliśmy. Zdarzyło mi się kilka nieporozumień w przeszłości dlatego teraz spisuję jak zrozumiałam rozmowę i na co konkretnie się umówiliśmy. Każdemu może zdarzyć się zapomnieć, przy nawale pracy. A w taki sposób wiem, że mogę sobie pomóc 🙂

  • Właśnie, sekretarka może być wspaniałym sojusznikiem, jeśli się jej zaufa. Bardzo często staram się z kimś umówić na służbowe spotkanie i ona ma tę kolosalną przewagę, że zna grafik swojego szefa i jeśli od razu jej podam cel rozmowy oraz czas trwania spotkania może (jeśli chce) umiejętnie mnie wpasować, ułatwiając wszystkim życie 🙂 Znam niestety osoby, do których ta prosta prawda nie dociera, cóż…
    Za to sam mam problem z kończeniem rozmów telefonicznych, jeśli nie chcę z daną osobą rozmawiać, bo ma zwyczaj przeprowadzać głęboki wywiad na temat moich kwestii prywatnych (i naprawdę nic na nią nie działa), w jakiś magiczny sposób staram się wykręcić z dalszej części rozmowy, kulturalnie. Bo bywa, że myśli bardzo mordercze krążą po głowie…

    • Dobra sekretarka to skarb! Nigdy nie rozumiałam ludzi, którzy sekretarkę traktowali jako przeszkodę – ona naprawdę w firmie znaczy bardzo dużo! I z sekretarką zazwyczaj liczą się wszyscy 🙂

  • Och, jak ja bym chciała, żeby każdy zapoznał się z zasadą „odkładania słuchawki” i stosował się do niej. Zawsze irytuje mnie, gdy robi to osoba, do której dzwonię i to tak bez żadnych ceregieli, nie czekając, czy zgadzam się na to zakończenie rozmowy. Jednak uważam, że jest wyjątek od tej reguły – gdy naprawdę musimy kończyć i wytłumaczymy to grzecznie naszemu rozmówcy. 🙂

    • Masz rację! Ja mam tendencję do chęci wcześniejszego kończenia rozmowy, jednak pracuję nad sobą i idzie mi już prawie doskonale! 🙂

  • Ja niestety często mówię „z tej strony…” i od razu sama czuję ból w uszach. Niestety mam taki nawyk.

    • Ja miewam tendencję do próby kończenia rozmowy w sytuacji, gdy to nie ją zainicjowałam. Pracuję jednak nad sobą i jest coraz lepiej 🙂

  • Zawsze mówiłam „Z tej strony..” Teraz wiem, że to błąd – dzięki 🙂

    • Ja też tego długi czas nie wiedziałam. Uświadomienie przyszło jednak w porę na studiach 🙂

      • O kurczaki! Ja też zawsze mówię ‚Z tej strony…’ Świetny post. Puszczę dalej w świat. Pozdrawiam